FAQs
Servicio al cliente
Preguntas Frecuentes
Sobre el particular, tal como se expuso previamente, la calidad estará dada por las características inherentes y las atribuidas por la información
que se suministre, así como en aquellos eventos donde existan reglamentos y normas técnicas que regulen el producto en cuestión, mientras que la idoneidad corresponderá a la aptitud del producto para Cumplir con el objeto de su fabricación y comercialización; por su parte, la seguridad garantizará que el bien no produzca efectos nocivos para la integridad del consumidor, en condiciones normales de uso.
Tomado de:
Protección al consumidor en Colombia.
Es así como el Capítulo I del Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, reglamentó términos de garantías específicos para determinados productos, (Entre otros, los que corresponden para Muebles El Hogar) a saber:
Para muebles y enseres, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de su entrega al comprador original.
Tomado de:
Protección al consumidor en Colombia.
El artículo 12 del Decreto 3466 de 1982 disponía lo siguiente:
“Garantías diferentes a la garantía mínima presunta: Tanto los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta de que trata el artículo anterior, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dichas garantías, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores, consagrada en el inciso tercero del artículo precedente.”
En el actual Estatuto de Consumidor, este tipo de garantía se encuentra regulada en el artículo 1313, y va encaminada a mejorar y ampliar la garantía
legal, configurándose como un respaldo adicional a elección del consumidor, el cual puede ser gratuito u oneroso. Cuando sea onerosa, debe existir aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar por escrito.
Tomado de:
Protección al consumidor en Colombia.
Colchones
La garantía de los colchones comienza el día en que el producto es adquirido y cubre daños ocasionados en la estructura interna del colchón siempre y cuando los mismos sean causados por defectos de fabricación y el producto este siendo utilizado en las condiciones correctas que aseguren un adecuado desempeño. Los materiales susceptibles de cambio o reparación, según lo determine el concepto técnico emitido por nuestro proveedor, son:
- ESTRUCTURA.
- TAPIZADO DE LA ESTRUCTURA.
EN NINGÚN CASO LA TELA TIENE GARANTÍA PUESTO QUE ESTA PUEDE SUFRIR DAÑOS PREVISIBLES DURANTE EL USO DEL PRODUCTO.
- Productos vendidos como saldos los cuales deben estar debidamente identificados.
- Daños ocasionados por indebido ajuste del colchón a una cama o base de medida diferente.
- Deformaciones del marco del colchón ocasionado por la indebida manipulación en la instalación o transporte no reportados en el momento de recibir el producto.
- Deformaciones ocasionadas por la no rotación del producto.
- Deterioro de la tela o parte interna por humedad o excesiva sudoración.
- Deterioro de la tela por mal estado de la cama o de la superficie sobre la cual este ubicado el producto.
- Daños ocasionados por espacios entre las tablas superiores a 5 cm.
- Daños ocasionados al colchón por colocarlo sobre tablado de madera, superficies irregulares que lo deterioren ó manchen.
- Preferencias particulares de confort o estilos de producto.
- Productos que presenten condiciones de higiene inadecuadas; tela manchada, quemada, rota o rasgada, humedad y presencia de insectos por factores externos.
- Se perderá todo derecho de la garantía si el producto ha sido modificado, o abierto por cualquier persona diferente a la autorizada por Muebles El Hogar.
Muebles El Hogar no realizará cambios de producto, resultantes de una compra deficiente o errada, ya sea por dureza, confort o por tipo de colchón, preferencias de altura, color de tela o cualquier irregularidad ajena a la fabricación del mismo.
El artículo 12 del Decreto 3466 de 1982 disponía lo siguiente:
“Garantías diferentes a la garantía mínima presunta: Tanto los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta de que trata el artículo anterior, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dichas garantías, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores, consagrada en el inciso tercero del artículo precedente.”
En el actual Estatuto de Consumidor, este tipo de garantía se encuentra regulada en el artículo 1313, y va encaminada a mejorar y ampliar la garantía
legal, configurándose como un respaldo adicional a elección del consumidor, el cual puede ser gratuito u oneroso. Cuando sea onerosa, debe existir aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar por escrito.
Tomado de:
Protección al consumidor en Colombia.
Telas, lonas y sintéticos
La garantía de nuestras telas es de 1 año, a partir de la fecha de entrega de nuestros productos. Aplica para todas las colecciones textiles, que cubre tanto las propiedades del tejido como de conservación; tales propiedades son:
- Abrasión: resistencia que debe tener el tejido al roce y contacto antes de presentar desgaste y quiebre de hilos.
- Conservación del color en las condiciones de uso y cuidados recomendadas para el tejido.
- Estructura del tejido: conservación de confección y apariencia del tejido bajo las recomendaciones de tapizado, costura o uso.
- Propiedades particulares: Capacidad impermeable o similares propias de un tejido específico (aplica para algunas colecciones waterproof o pet friendly)
- Daños provocados por materiales punzantes o animales domésticos
- Daños, manchas o decoloración de la tela por sudor, frote, quemaduras etc.
- Coloración de los tejidos provocada por textiles extraños no solidos (prendas de vestir).
- Daños causados por la indebida manipulación del producto o si es utilizado con fines diferentes a la naturaleza del producto.
- Daños provocados por el calor: vasos calientes, líquidos calientes, objetos a altas temperaturas, etc.
- Daños provocados por procesos de limpieza erróneos.
- Ignorar recomendaciones de uso y cuidados del producto informados por el vendedor (verbalmente o vía whatsapp)
- Exposición al sol y al agua a menos que el tejido esté diseñado para ese uso.
- Desgaste por el uso diario como por ejemplo el aplastamiento de las chenillas, que es una característica típica de este tipo de hilos.
Para conservar tus telas y tapices en buenas condiciones y asegurarte de que perduren es necesario tener ciertos cuidados, Artell nos da las siguientes recomendaciones.
- Algodón: esta fibra es resistente y tiene muchas virtudes, propias de las fibras naturales. Se puede lavar con agua fría o tibia, no es recomendable hacerlo con agua caliente ya que el algodón tiende a encogerse.
- Lino: esta fibra tiene una apariencia arrugada y hay algunos linos que son bastante delicados. Es recomendable, al igual que con el algodón, lavar en agua tibia o fría y/o mandar a lavar en seco (dependiendo del porcentaje en la tela).
- Lana: lo ideal es lavarla con agua fría y ponerla a secar al sol en una superficie plana para evitar deformaciones.
- Seda: siendo una fibra delicada, las telas con algún porcentaje de este material reaccionan mejor al lavado en seco y al lavado a mano con productos especiales.
- Fibras sintéticas en general: tienen mucha más resistencia a la mayoría de los procesos de limpieza y no encojen.
- Piel: deben evitar contacto con el sol y limpiar con un paño húmedo.
Hay que tener en cuenta que cada elemento textil tiene cuidados diferentes de acuerdo con su composición. Siempre hay que poner atención a etiquetas e indicaciones.
Personalización
La empresa Muebles El Hogar podría realizar las personalizaciones de los productos con el fin de que estos se ajusten a los requerimientos de los clientes, tales personalizaciones pueden ser:
- Colores y diseños de de telas para tapicería y decorativos.
- Tipos de telas para tapizados y decorativos.
- Colores para la pintura del mueble.
- Personalizaciones adicionales al producto ofertado en el catálogo.
- Personalizaciones en el tamaño del producto.
- Otras que se acuerden expresamente con el cliente y el asesor comercial.
Las anteriores personalizaciones o adiciones deberán ser dadas a conocer y solicitadas expresamente, de manera oportuna y clara por el cliente al momento de cotizar y/o negociar el producto, siempre antes de cerrar la venta.
Dichas personalizaciones o modificaciones se pueden realizar, previo acuerdo del costo adicional (si así lo hubiere) y si el cliente está de acuerdo con dicho costo adicional.
Las personalizaciones o modificaciones solicitadas expresamente por el cliente, están sujetas a verificación por parte del fabricante para evaluar la viabilidad y otros factores como costos (adicionales), tiempos de entrega, entre otros.
Los tiempos de entrega de esta clase de productos será de 15 días hábiles, contados a partir del cierre de la negociación.
Salas y comedores
Nuestros muebles cuentan con un año de garantía contra defectos de fabricación garantizando de esta manera el correcto funcionamiento y calidad de su mueble
- Cuando el mueble fuese usado en las condiciones distintas a las normales o fuera utilizado con otros fines distintos para los que fue diseñado
- Presente golpes evidentes, maltrato o cualquier uso que no fuera apropiado para el mueble
- Por desastres naturales
- Desgaste natural de telas, viniles, costuras y recubrimientos del mismo.
- Por Exposición directa al medio ambiente o sus elementos como son lluvia, nieve, humedad, polvo, fuego o luz directa del sol
- Por Exposición o tratamiento con productos quimicos
- Traslados, Mudanzas o cualquier movimiento del mueble fuera del domicilio original al que fue enviado con el debido cuidado a que hubiere lugar.
- Por su naturaleza ciertos materiales por ser naturales como mármol, ónix, maderas o telas pueden tener variación en tonos, color, vetas e incrustaciones distintas a las mostradas en las imágenes por lo que se acepta puedan existir estas variaciones y no son considerados defectos de fabricación.
- La garantia no cubre los gastos de recolección ni envío, estos gastos serán cubiertos por el propietario original por anticipado o bien en su caso tendra que enviar el mueble a nuestras instalaciones para su reparación
- En garantías no nos hacemos responsables por variaciones en tonos o colores por lo que se da aviso al cliente por este medio que el mueble puede variar en su tono o colores contra las piezas que hubiese adquirido en un pasado o que ya se encuentren en su hogar, por lo que nos limitamos a reparar o reemplazar la pieza sin responsabilidad en las variaciones o diferencias de tonos.
- Es recomendable usar un protector para su producto.
- No permita que le producto sea expuesto a altas temperaturas tales como: plancha, secador o cigarrillo.
- Rote su producto según indicación adjunta.
- NO ingerir alimentos sobre el producto.
- Conserve su factura para hacer efectiva la garantía.
- Retire el plástico del empaque, este puede ocasionar humedad y afectar el desempeño del producto.
- Ubicar el producto en una superficie totalmente plana, si se trata de una cama el tendido de tablas debe ser uniforme, y el espacio entre ellas no debe ser superior a 5 cm.
- Evitar el contacto con objetos corto-punzantes, los cuales pueden dañar la tela o el producto.
- Se sugiere la utilización de una lámina de hard-board o triplex, para que la superficie sea más uniforme.
- Utilice ropa de cama, para que no haya contacto directo con el producto.
- Es un producto nuevo, el cual puede presentar un olor característico que va desapareciendo aproximadamente en 15 días.
- Productos de medida superior a 140, debe manipularse entre 2 personas para evitar la deformación del mismo.
- Al manipular el producto, evite arrastrarlo y halarlo, esto puede rasgar la tela.
- Los ambientes húmedos pueden modificar el desempeño del producto.
- Evite doblar el colchón, cuando lo esté manipulando.
- El producto puede presentar marcaciones superficiales del cuerpo, las cuales desaparecerán al momento de realizarle la rotación, y se genere la compactación de los materiales.
- Se recomienda utilizar el protector de Colchón Júbilo.
- Eventualmente es recomendable dejar que el producto reciba ventilación.
- No planche, ni fume sobre el producto, esto puede generar una combustión involuntaria.
- Evite líquidos y fluidos sobre el producto, puede causar mal olor y pérdida de las características iniciales.
- La tela no debe lavarse, solo aspirarse eventualmente.
- Girar y rotar el colchón cada 15 días, durante los primeros 3 meses y luego cada 2 meses.
- Evite apoyarse en las esquinas, ya que se puede doblar el marco o afectar el tapizado.
- Según la norma NTC 2094 de Icontec, el producto puede perder hasta el 10% de altura en el período de garantía, generando cambios en la sensación del mismo.
- Según el uso el peso ejercido al producto, la tela puede presentar ondulaciones y/o estiramiento.